¿Qué entendemos como experiencia de paciente o el patient journey?

Introducción

El sector de la salud da mucha importancia a la experiencia del paciente, también denominada patient journey. Nos encontramos en un momento donde el paciente que recibe un servicio de salud se convierte en el centro de toda la estrategia sanitaria. Según la Asociación de Experiencia del Paciente de los Estados Unidos, la experiencia del paciente no es hacer felices a los pacientes respecto a la calidad, sino hacer lo correcto para ellos, es decir, “establecer, en primer lugar, un cuidado seguro; en segundo lugar, ofrecer un cuidado de alta calidad; y en tercer lugar la satisfacción”.

Se habla de este nuevo paradigma, junto con la efectividad de la práctica clínica y la seguridad del paciente. Es cierto que gracias al paciente se construye el presente y el futuro de la estrategia sanitaria. Se apuesta por una transformación digital que busca procesos cada vez más eficientes para que el trato con la persona que necesita asistencia sea más sencillo, sin trabas burocráticas, como es el caso del Portal del Paciente -de Quirónsalud-. La experiencia del paciente debe ser positiva, por esto la relación con el profesional debe ser buena. En la experiencia, se destaca la importancia del factor humano para que se pueda cumplir con los estándares de calidad profesional.

Es una metodología enfocada a analizar la cadena de valor y los procesos de un sistema sanitario desde el enfoque del usuario. Con esta herramienta se entiende la enfermedad y se empodera al paciente en la gestión de ésta. La experiencia del paciente se configura también con un entorno confortable, un trato humano y personalizado que trabajan a diario los profesionales sanitarios. Este concepto también engloba mucha información. Se trata de información clara, concisa, puntual, trazabilidad en las relaciones entre profesionales y toda una cadena de valor que se plasma en la satisfacción por haber recibido un trato adecuado. Esto debería contribuir a estudiar, medir, diseñar y mejorar la experiencia de los pacientes a lo largo de toda su relación con el sector sanitario. Se llegará a un punto donde el tiempo entre médico y paciente se considerará de calidad, mucho más humano y eficiente. Nos permitirá atender a los pacientes sin que tengan que ser ellos los que tengan que asistir a nuestra consulta. Seremos nosotros los que nos desplazaremos o compartiremos pruebas o informaciones de un modo digital. De hecho, algunos ya lo hacen a través de la telemedicina. No cabe duda que se apuesta por un proceso asistencial más sencillo, llevadero, cercano. 

Para lograr el éxito en la experiencia del paciente, es muy importante que se establezca un vínculo especial entre el hospital y el paciente. Hay una evidencia científica del impacto de la experiencia del paciente en los resultados clínicos y económicos, por esto es recomendable que vaya acompañada de una política como la que se va implantando, de respeto, fidelidad y confianza.